快递行业要从拼价格，过渡到拼服务的新阶段

武汉市汉阳区万博雅苑小区的包先生反映，他有一个从河南寄来的中通快递，3月5日便到了站点，可目前已经3月11日了，却一直无人配送，并且小区很多居民的包裹都遇到了类似的情况。

小区里同包先生一样没有收到快递的居民还有不少。居民宋先生介绍，2月份武汉下雪，他在网上购买了两双厚皮鞋御寒，2月23日，快递就到了快递网点，此后一直没有人配送。现在武汉都进入春天了，买的皮鞋也穿不上了。

该小区居民们介绍，这次出问题的主要是中通快递。随后，记者同包先生一起找到负责该片区的中通快递摩尔城站点。

图片来源：视频截图

中通快递摩尔城站点工作人员：“没人送，没有快递员，快递员都跑了，不愿意做了。”

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包先生：“你告诉我快递在哪个位置，显示3月5日就到这了。”

中通快递摩尔城站点工作人员：“3月5日的也找不了，那一堆货，积压的全部都是。”

站点负责人告诉记者，他们负责汉阳王家湾一带20多个区域的中通快递配送业务，目前有4个区域因为快递员辞职，无人送件。

中通快递摩尔城站点负责人：“这里开园的时候差不多有一二十个人，现在只剩下七个了。”

这位负责人告诉记者，《快递市场管理办法》实施以来，出现了部分快递员辞职的现象。目前，他们也在积极想办法，通过其他站点调配人员。“省公司在协调周边网点派人过来搞集中性清理，集中性清理如果快的话，3天左右可以把积压的快递清掉。”

另据中新经纬报道，针对“多地中通快递严重积压，包裹无人配送”等消息，中通方面13日午间回应称，中通整体网络稳定、服务正常，消费者如有快递服务相关问题，可以拨打中通官方服务热线95311，或联系当地中通网点。

“以前30分钟送完，现在花12小时”

近日，快递行业迎来重磅变化。

3月1日，《快递市场管理办法》正式实施，快递企业未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，将面临3万元以下的罚款。该新规一经发出引发大量网友和业内人士关注。

有快递员反映，“以前30分钟送完的快递，现在要花12小时，但收入只增加了60元”“因为打电话太多导致手机号被封”。消费者则称，“新规实施后，每天好多个陌生电话，真的很烦，尤其是开会的时候”。

另据新华财经3月12日报道，在购买环节流程尚未明显改变的情况下，投递环节成为社会关注的焦点，这势必给快递企业和快递员带来巨大压力。

一位快递员算了一笔账：按每天投递300个快件为例，如果投递前需要打300个电话逐一与收件人征询意见，以每通电话40秒（含拨号和等待时间）计算，打300个电话本身就需要3个半小时左右，这对于按件计薪、分秒必争的快递员来说是不可能完成的任务。加之如果快递员频繁地拨打电话，给收件人带来了烦扰，也面临被拉黑、被限制呼叫等各种可能，通话费用、手机电量都吃不消。

在中国快递协会科技信息部负责人王大力也认为，如果按照日均3.6亿件中有2.6亿件需要电话联系的话，将会额外增添巨大的社会成本和能耗负担。

新规执行以来，各媒体平台曝出快递员大量离职，快递企业无法承受高额罚款，或将提高快递服务价格，一些快递员呼吁提高计件薪酬标准，甚至反对新规的相关规定。

图片来源：每经记者 刘雪梅 摄（资料图）

王大力建议，取消电商平台卖家现有“销售商品+快递（包邮）”的捆绑模式，将购买商品与购买快递服务两个购买行为及选择分离。消费者在选择购买快递服务的同时，可选择自己喜欢的投递方式。

王大力说，如进行以上调整，现有快件投递环节的巨大沟通成本将不复存在。随着消费者长时间在电商平台对快递服务进行自主选择，品牌、服务、价格等各方面占优的快递企业将获得更多的选择和发展，有利于真实地反映各快递企业的综合实力，促进快递企业间的良性竞争。

3月7日，《每日经济新闻》记者再次走访多个网点并采访多位快递小哥、网点老板和驿站负责人，了解新规实施首周的变化。

一家头部快递公司人事相关负责人向记者表示，目前该公司快递员缺口量比较大，春节返工后，京津冀地区快递员离职率明显升高。快递新规出台后，目前京津冀地区快递员缺口达300余人，快递行业企业招聘压力巨大。不过也有业内人士向记者透露，这两年来快递员离职率高是普遍问题，快递新规或许只是快递员离职诱因之一。

除此之外，记者了解到，已经有不少快递公司在加速推广智能电话询问收件要求的覆盖率，“以前这些事都是可做可不做的，现在是必须要做了，还得加速布局。”一位业内人士还提到，全网点上下完全走上正轨依然需要一些时间。“一个月后估计会好很多。”一位驿站负责人向记者表示。

有消费者向记者表示，比起前几个月，这几天确实接到更多快递员的电话询问收件方式。但是有不少“社恐”还是希望能自己在小程序上选择收货方式。“有时候在开会怎么都挂不断电话，这种情况就直接放驿站了我也没意见。”一位消费者表示。

也有消费者向记者表示，新规实施后，以前询问要不要送货上门的电话居然变少了，基本上所有的快递都直接放门口了。他感觉“这样挺好的，以前还要自己去取，现在直接放门口，方便多了”。

媒体评论：快递员不该承担送货上门的全部成本

3月13日，中国青年报刊发题为《快递员不该承担送货上门的全部成本》一文指出，消费者叫好的另一面，是一线快递员的为难。一律送货上门，意味着工作量的提升，派送效率会大幅下降，直接影响到快递员的收入。据悉，部分快递公司出现快递员离职现象。据海报新闻报道，消费者所期待的送货上门，似乎并没有全面落地，有的快递员还是执行老办法，并且直言，“派送费太低了，等涨价了我一定给您送上门”。

快递新规的落地，本身就是从立法层面，对快递公司无视消费者合法权益的做法，进行系统性纠正。它所产生的新问题，不是规定本身错了，而是市场的利益分配格局没有调节到位。消费者和快递员之间，并不是零和博弈的关系。保障消费者“最后一公里”的选择权，和保障快递员的收入，二者能否同时实现，快递公司的利益调整是关键一环。

快递新规落地后，最需要调整适应的，是快递公司。快递公司必须意识到一点：“卷”价格的竞争不可持续，随着消费者对服务品质的需求提升，快递行业要从拼价格，过渡到拼服务的新阶段。面对行业发展的新局面，快递公司不能让一线快递员承担送货上门的全部成本。它们更应该做的，是对派送标准和流程重新梳理，不断提升服务质量和运营能力，通过降本增效、优化服务来提升盈利能力。